CRM LÀ GÌ? TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP HIỆN NAY

CRM đang trở thành xu hướng công nghệ hiện nay, khi ngày càng nhiều doanh nghiệp tìm kiếm đến giải pháp này nhằm tối ưu các hoạt động bán hàng và marketing. Tuy nhiên, không phải ai cũng thực sự hiểu sâu hệ thống CRM là gì, phương thức hoạt động, các tính năng của chương trình CRM cũng như cách xây dựng hệ thống CRM. Trong bài viết này, Vbis cloud sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu về CRM là gì, các lợi ích và trò của thống, tính năng cho từng bộ phận, từ đó đưa ra quyết định liệu có nên sử dụng giải pháp này hay không.

1. CRM là gì? Định nghĩa CRM

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty với khách hàng tiềm năng. Mục tiêu của công cụ này rất đơn giản: Cải thiện mối quan hệ kinh doanh. Hệ thống CRM giúp các công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện lợi nhuận.
Giải pháp CRM giúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ, bao gồm: khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp, trong suốt quá trình tương tác với khách hàng, từ tìm kiếm khách hàng mới cho đến ký kết hợp đồng dịch vụ, cung cấp dịch vụ hỗ trợ và các dịch vụ bổ sung sau đó.

2. Phương thức hoạt động của hệ thống CRM

Trước khi tìm đến giải pháp CRM, doanh nghiệp cần hiểu rõ về phương thức hoạt động của chương trình CRM là gì.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có vai trò giúp các doanh nghiệp thu hút, thuyết phục và giữ chân khách hàng, thông qua việc hỗ trợ xây dựng các chiến dịch marketing và kinh doanh. Các hệ thống CRM sẽ thu thập thông tin khách hàng từ các kênh bán hàng như website, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội. Sau đó, CRM sẽ lưu trữ và tổ chức thông tin theo các danh mục mà công ty thiết lập. Nhờ vậy mà công ty sẽ dễ dàng phân loại nhóm khách hàng, nghiên cứu mong muốn và hành vi của khách hàng tốt hơn. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra được những phương án phù hợp để tiếp cận và giữ chân khách hàng.
Với CRM, doanh nghiệp có thể tự động hóa và tối ưu các hoạt động marketing và bán hàng, thậm chí xây dựng được những chiến dịch theo từng giai đoạn. Ngoài ra, công nghệ CRM có khả năng thiết lập các báo cáo mạnh mẽ, phân tích hiệu quả các chiến dịch và đưa ra những dự báo chính xác, giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của từng hoạt động, chiến lược kinh doanh.

Hệ thống CRM có vai trò giúp doanh nghiệp xác định và theo sát quá trình mua hàng của những khách hàng tiềm năng, tự động phân khúc khách hàng một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào các khách hàng phù hợp, nhân viên kinh doanh có thể ưu tiên các cơ hội sẽ chốt giao dịch và tiếp thị với các khách hàng tiềm năng và đưa họ trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng.
Với thông tin đầy đủ, chính xác, được tổ chức tập trung vào khách hàng, nhóm bán hàng và tiếp thị có thể tập trung sự chú ý và năng lượng của họ vào đúng khách hàng.

2.1 Giữ chân khách hàng
Theo một số nghiên cứu thì khách hàng thân thiết sẽ chi nhiều hơn tới 33% so với các khách hàng mới. Do đó, doanh nghiệp cần đưa ra các giải pháp giữ chân khách hàng cũ. Doanh nghiệp dễ dàng thực hiện các hoạt động bán chéo hay bán hàng gia tăng đối với những đối tượng khách hàng thân quen.

Với khả năng tối ưu và tự động hóa các hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ đưa ra được những hoạt động nhằm lưu giữ các mối quan hệ thân thiết với khách hiệu quả hơn như xây dựng email chăm sóc khách hàng, giải quyết các yêu cầu và khiếu nại từ khách,… Từ đó, công ty cung cấp đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và làm hài lòng họ.

2.2 Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả
Khách hàng ngày nay luôn mong muốn có được sự hỗ trợ nhanh chóng và tương tác với cửa hàng bất cứ lúc nào. CRM sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Công ty có thể đưa ra các sản phẩm, dịch vụ hợp lý, tối ưu trải nghiệm khách hàng dựa trên những thông tin mà họ để lại. Như vậy, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt với doanh nghiệp hơn, và gắn bó với công ty.

3. Áp dụng CRM hiệu quả vào quy trình doanh nghiệp

Lợi ích trong hoạt động quản lý và bán hàng
Hệ thống CRM chính là một công cụ cực kỳ hữu ích, hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi và kiểm soát hiệu quả chi tiết toàn bộ thông tin của khách hàng ở mọi nơi vào mọi lúc như: thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch và phản hồi với nhân viên công ty, phân loại khách hàng thành từng nhóm khác nhau (khách hàng chưa có nhu cầu, khách hàng tiềm năng, khách hàng có khả năng cao chốt đơn và khách hàng đã hoàn tất ký kết hợp đồng,…)
Ngoài ra, phần mềm CRM còn giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên từng phòng ban, bộ phận, quản lý hiệu suất công việc, hiệu quả của việc phối hợp giữa các phòng ban, bộ phận với nhau cũng như đánh giá năng lực làm việc của toàn bộ nhân viên. Không những vậy, giải pháp CRM còn là một công cụ hữu ích hỗ trợ đội ngũ nhân viên nhanh chóng và dễ dàng sắp xếp danh sách công việc, nắm rõ thông tin, theo dõi và đánh giá được tỷ lệ chuyển đổi khách hàng một cách cụ thể và chính xác hơn.

Lợi ích trong quản lý cơ hội bán hàng
Giải pháp CRM còn giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt được mọi thông tin về khách hàng của mình nhằm tạo ra nhiều cơ hội chốt đơn, hoàn tất giao dịch. Quy trình từ liên hệ – hẹn gặp – báo giá sản phẩm – dịch vụ và ký hợp đồng sẽ đơn giản và đạt được cơ hội bán hàng một cách hiệu quả hơn rất nhiều, nhất là ở những bước như:
• Quản lý lịch sử giao dịch với khách hàng, đơn hàng và hợp đồng ký kết: Với những thông tin được sắp xếp khoa học sẵn có, các nhân viên kinh doanh có thể soạn thảo báo giá và hợp đồng ngay trên hệ thống CRM. Ngoài ra, nhân viên kinh doanh còn có thể kiểm soát các giao dịch với khách hàng theo thời gian thực một cách tự động, và lịch sử thanh toán cũng được lưu lại đầy đủ trên hệ thống.
• Dự báo được dòng tiền: Áp dụng giải pháp CRM có thể dự báo được dòng tiền, giúp đội ngũ bán hàng tìm kiếm được khách hàng tiềm năng và ưu tiên những giao dịch có khả năng đạt được doanh số và doanh thu cao hơn.
• Phân công công việc tự động: Hệ thống CRM sẽ giúp cho việc phân công công việc một cách khoa học, giúp các cấp quản lý và nhân viên trong phòng ban có thể phối hợp với những thành viên bộ phận khác một cách thật nhịp nhàng, đảm bảo tăng trưởng hiệu quả công việc.

Lợi ích trong Email Marketing
Công cụ Email Marketing được tích hợp trong hệ thống CRM giúp doanh nghiệp có thể gửi – nhận, thông kê tỷ lệ, tương tác và chăm sóc khách hàng một cách tự động bằng các kịch bản Email Marketing đã được xây dựng sẵn. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đạt được sự tin tưởng, gắn bó trung thành của khách hàng và góp phần tăng trưởng doanh số bán hàng.

Lợi ích trong SMS Marketing
Doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa công cụ SMS Marketing hỗ trợ gửi các tin nhắn đến khách hàng được tích hợp trong các giải pháp CRM để tương tác và chăm sóc với khách hàng hiệu quả hơn. Chúng ta cũng có thể dễ dàng tối ưu chi phí cho việc gửi các tin nhắn thông qua SMS Marketing, tối ưu chi phí và nguồn nhân lực một cách tốt nhất có thể.

Cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn lớn trên toàn doanh nghiệp của bạn và hơn thế nữa. Điều này sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết chưa từng có về cách khách hàng cảm nhận và những gì họ nói về tổ chức nhằm giúp bạn có thể cải thiện những gì mà tổ chức đang cung cấp cũng như phát hiện sớm các vấn đề và xác định các lỗ hổng.

Tiết kiệm thời gian nhờ tự động hóa quy trình làm việc
Việc quản lý các hoạt động bán hàng luôn cực kỳ tốn thời gian khi thực hiện thủ công, nhưng với phần mềm CRM, doanh nghiệp có tự động ghi lại các cuộc gọi, email giữa nhãn hàng và khách hàng. Từ đó, giúp giảm thiểu áp lực và thời gian cho công tác quản lý, thay vào đó, các nhãn hàng, các công ty có thể dùng thời gian này để chăm sóc tốt hơn cho khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm và chốt được nhiều đơn hàng hơn.

Tạo được sự gắn kết chặt chẽ giữa các phòng ban trong toàn công ty
Bán hàng và chăm sóc khách hàng là hai bộ phận tương tác nhiều nhất với khách, đóng vai trò quan trọng việc tạo dựng, gắn kết mối quan hệ giữa khách hàng và công ty. Vì vậy, CRM sẽ giúp cho sự hợp tác giữa hai bộ phận này được dễ dàng và chặt chẽ hơn. Đơn cử, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể dùng phần mềm CRM để xem lịch sử mua hàng và tương tác với khách hàng ngay khi họ khảo sát doanh số bán hàng. Với thông tin thu thập được, họ có thể giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng mà không cần phải liên hệ với các phòng ban khác.
Ngược lại, đội ngũ nhân viên bán hàng cũng có thể chia sẻ CRM của mình với phòng chăm sóc khách hàng khi họ nhận định được nhóm khách hàng nào cần được tư vấn, chăm sóc hơn những nhóm còn lại. Tóm lại, phần mềm CRM giúp tăng tính liên kết giữa hai bộ phận, từ đó tăng doanh số bán hàng, và lợi nhuận cho công ty.

Với giải pháp CRM của Vbis, doanh nghiệp có thể tối ưu và tự động hóa các hoạt động bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng. Vbis CRM cung cấp giải pháp CRM vượt trội và cam kết luôn đồng hành với sự phát triển của khách hàng.

THAM KHẢO THÊM: KINH NGHIỆM CHUYỂN ĐỔI SỐ DÀNH CHO DOANH NGHIỆP